1．背景
弗利特波士顿金融公司是美国第七大金融公司，资产规模超过1900亿美元。公司在全世界为2000万个人客户和600万家商业客户提供服务，并拥有5万多名美国员工和1万名海外员工。从1994年到2003年，公司通过收购扩展业务，使员工数量增加了一倍，总资产增加了3倍。在20世纪90年代末，弗利特波士顿金融公司面临的最紧迫的问题是高居不下并继续攀升的员工流失率，特别是在银行的个人业务方面。整个公司的员工流动率为每年25%，有些岗位，诸如出纳和客户服务代表的流动率居然高达40%，使该公司以客户为中心的战略受到很大挑战。
2．传统的研究手段
初步的比较表明该公司的流动率高于同行业的整体水平。1997年该公司开始分析从员工调查和离职谈话中获得的信息，以确定员工离职的原因及他们在工作中最关心的是哪些方面。分析结果似乎表明，薪酬低和工作量大（部分原因是没有及时补充空缺职位）是员工跳槽的主要原因。管理层设法解决了其中的一些问题，包括更加系统地跟踪市场工资水平，尝试更灵活的工作安排。但是，使弗利特波士顿金融公司感到惊讶的是，员工流失率仍然迅速上升。显然，依据员工所说的困扰他们的问题来确定引起跳槽的真正原因是不可靠的做法。事实上，许多公司都认识到员工，特别是离职员工们所述的离职原因和实际造成他们离职的原因之间并没有多少联系。劳动强度过大和追求更高的薪酬可能并不是他们跳槽的主要原因。如果他们说是由于公司的管理问题而离职，他们就会得罪那些有朝一日可能对他们有用的人。而劳动强度过大和追求更高的薪酬可能是最容易接受的理由。
3．采用市场研究的手段
为了找出真正的原因，公司雇佣了一家著名的管理顾问公司。该公司和弗利特波士顿金融公司一起，用一套研究消费者行为的市场研究方法来研究员工离职的原因。首先，他们决定用市场调研中普遍使用的观察法来弥补提问法获得的数据的不足。然后，他们设计了非常详细的表格来整理相关资料。资料被分为就业市场变量、公司特征和惯例变量及员工特征变量三大类，详细内容包括地区、部门、工种、岗位、加入公司、薪酬、、在公司内做过的工作岗位、加入公司的过程、程度、业绩、晋升等。将详细的数据输入统计模型，得到了如下的结果。经过统计学处理，得到了下表的结果。
4．结果分析和对策
根据统计模型产生的结果，弗利特波士顿金融公司认为减少员工跳槽最有效的办法是重视员工的发展机会、保持管理层的稳定及更有选择性地招聘员工，并制定了详细的措施。这些措施包括发展和岗位流动规划，薪酬模式和奖励，稳定管理层，重新确定雇佣标准等。在实施具体措施的8个月中，弗利特波士顿金融公司的流动率大幅度降低。在拿年薪的员工中，流动率降低了40%。在拿小时工资的合同工中，流动率降低了25%。据估计，这使弗利特波士顿金融公司节省了5000万美元。更可喜的是，员工流动率的下降并不是以留下过多表现不好的员工为代价，而是通过招聘合适员工及留住优秀人才的做法实现的。这样的结果极大地支持了公司以客户为中心的战略实施。
